Cinemark deveria pensar em Service Design
Amanhã começa o Global Service Jam, evento de service design que ocorre em dezenas de cidades pelo mundo.
O evento é um desafio de 48 horas, onde os participantes formam equipes e trabalham para criar um novo serviço que atenda um problema sugerido pelo evento.
Participarei como voluntário, a convite da Denise Eler, para ajudar as equipes com metodologia e know how.
What the heck is service design?
Tenho um post sobre o assunto com alguns cases, mas acho que é mais fácil exemplificar com uma experiência banal que vivi nesse carnaval, no Cinemark.
Minha experiência no Cinemark BH Shopping
Cinema de shopping não é barato. Nesta quinta paguei R$17,00 para ver o suspense O Ritual, um thriller sussurrado, de atmosfera macabra e roteiro tenso.
Mas uma série de desventuras arruinou minha experiência…
Coisinhas
1º problema: as cadeiras rangiam. Era estressante fazer qualquer movimento e incomodar todo o cinema. Só não era mais constrangedor pois várias outras poltronas estavam assim.
2º problema: A porta de entrada ficou aberta e sem ninguém para vigiar. Durante a maior parte do filme ouvi adolescentes conversando, crianças chorando… Acabou com o clima de suspense do filme.
3º problema: Na cena final, clímax do filme, finalmente aparece o “lanterninha”, atravessando na frente de todos por debaixo da tela, para indicar a saída.
Não poderia esperar 10 segundos!? Assim todos concentrariam na última cena do filme e não no funcionário.
Cinemark é bom, mas pode melhorar. Muito.
Pensando em cinemas de shopping, infraestrutura é commodity: Já se espera que a tela seja grande, o som nítido, a cadeira confortável e a sala bonita. Isso não agrega valor pois não é diferencial. É o mínimo esperado.
Uma franquia robusta como o Cinemark possui quase sempre uma boa estrutura, mas facillmente se acomoda em seu tamanho e peca em outros pontos de contato com o cliente.
Projetando para a experiência perfeita
Service design é projetar o serviço, considerando conscientemente a experiência do usuário, e aplicando metodologias de design.
O especialista aplica técnicas de design de interação + design thinking para traçar o mapa da jornada do consumidor, identificando seus pontos de contato com o produto/serviço, e propondo melhorias, baseadas em pesquisa e observações de campo.
O resultado pode ser uma mudança radical nos processos, ambiente, pessoas. Pode ser ainda recomendações de mudanças pontuais que tragam valor agregado E valor de uso.
Tudo pode ser mensurado pela experiência que provoca. Se podemos pensá-la, quiçá projetá-la, por que não?
